Ninguna compañía o marca está exenta de cometer errores, ¡no te preocupes! aunque las crisis no se pueden predecir, sí se pueden prevenir. Es por eso que es fundamental que conozcas los tipos de riesgo reputacional más comunes para preservar tu legado empresarial.
No te pierdas la oportunidad de descubrir las seis principales fuentes de riesgo reputacional a los que están expuestas la mayoría de las marcas y empresas, junto con dos teorías que te ayudarán a entender cómo evolucionan las crisis.
Tabla de contenidos
¿Qué es el riesgo reputacional?
El riesgo reputacional se refiere a situaciones adversas que frecuentemente tienen alta visibilidad y que conllevan riesgos de vidas o pérdidas económicas, afectando negativamente el buen nombre de las compañías y las marcas. Esto podría impactar las relaciones con los clientes, el valor de los precios o servicios en el mercado y el desempeño general del negocio.
Se dice que la reputación es el activo intangible más valioso de una empresa, porque el buen nombre es fundamental para construir relaciones sólidas con empleados, clientes, aliados estratégicos y la opinión pública en general. Un riesgo reputacional puede afectar significativamente el funcionamiento integral de una empresa.
Hoy en día, este aspecto es uno de los más vigilados por las empresas debido a la rápida difusión de información a través de las redes sociales y los medios de comunicación digitales. La reputación digital se ha convertido en un componente crítico en los manuales de crisis de las compañías, ya que un incidente negativo puede propagarse rápidamente y tener un impacto duradero en la percepción pública.
Tipos de riesgo reputacional
Existe diversas fuentes de exposición, pero se destacan seis tipos de riesgos reputacionales que debes evaluar de cerca, de esta manera, podrás desglosar todas las amenazas y adversidades que podrían derivar de cada riesgo:
Riesgos operacionales
Los riesgos operacionales son aquellos relativos al funcionamiento y al quehacer empresarial. En términos generales, se trata de las problemáticas que se derivan de errores humanos o fallas tecnológicas que pueden interrumpir la continuidad de un negocio, causando no solo pérdidas financieras, sino también afectando la confianza de los clientes y accionistas.
Además, hoy en día la seguridad de datos y ciberataques pueden tener consecuencias devastadoras, exponiendo información sensible, afectando la reputación de la empresa. En la actualidad, las compañías están altamente expuestas a estos riesgos y su impacto puede ser inimaginable.
Riesgos:
- Errores en procesos internos
- Fallos tecnológicos
- Brechas en seguridad de datos
- Ciberataques
Riesgos financieros y de cumplimiento
Los riesgos financieros y de cumplimiento afectan directamente la estabilidad económica y la sostenibilidad de una empresa. Debes tener en cuenta que, escándalos financieros, casos de fraudes, y errores en los reportes financieros no solo provocan pérdidas monetarias, sino que también erosionan la confianza de los inversores y el público en general.
Además, el incumplimiento de leyes y regulaciones puede llevar a sanciones severas, dañando la imagen de la empresa. Las empresas deben asegurar una gestión financiera transparente y cumplir rigurosamente con todas las normativas legales, también, con todas sus responsabilidades impositivas:
Riesgos:
- Escándalos financieros
- Fraudes
- Errores en reportes financieros
- Incumplimiento de leyes y regulaciones
- Sanciones y multas
- Evasión fiscal
- Escándalos en asambleas de accionistas
Riesgos de recursos humanos y éticos
Los riesgos de recursos humanos y éticos están relacionados con la conducta y cultura dentro de la empresa. Comportamientos inadecuados de empleados, casos de discriminación y acoso laboral, así como despidos masivos, por nombrar algunos, pueden crear un ambiente de trabajo tóxico y dañar la reputación de la empresa tanto interna, como externamente.
Además, prácticas comerciales poco éticas y conflictos de interés pueden ser percibidos negativamente por la opinión pública.
Riesgos:
- Comportamiento inadecuado de empleados
- Casos de discriminación
- Acoso laboral
- Despidos masivos
- Prácticas comerciales poco éticas
- Conflictos de interés
Riesgos sociales y medioambientales
Los riesgos medioambientales y sociales han cobrado importancia en un mundo que, cada vez más, es consciente de la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial (RSE). Impactos negativos en el medio ambiente debido a las operaciones de la empresa, desastres ecológicos y prácticas no sostenibles pueden atraer críticas severas y afectar la imagen pública.
Asimismo, según explicó un estudio de Deloitte de 2023, la generación Z (nacidos aproximadamente entre 1997 y 2012) representan casi el 35% de la población mundial. Esta generación demanda cada vez más, prácticas sostenibles.
El mismo estudio señala que esta generación posee una gran capacidad para denunciar una marca por malas prácticas ambientales. Además, el 55% de la generación Z ha boicoteado un negocio y el 46% disfruta comprando productos que se alinean con sus creencias sociales y políticas.
Riesgos:
- Impactos negativos en el medio ambiente
- Desastres ecológicos
- Prácticas no sostenibles
- Falta de sensibilidad social/cultural
- Campañas publicitarias ofensivas
- Falta de responsabilidad social empresarial
Riesgos de comunicación y productos
Una mala gestión de la comunicación durante una crisis, declaraciones inapropiadas por parte de directivos, además, los señalamientos por productos defectuosos o peligrosos y, más aún si la situación lleva a un recall de productos, afectan la percepción de los consumidores sobre la marca. Es fundamental que gestiones adecuadamente las comunicaciones y asegures la calidad de los productos para mantener la confianza del público.
Riesgos:
- Mala gestión de comunicación en crisis
- Declaraciones inapropiadas de directivos
- Falta de transparencia
- Productos defectuosos o peligrosos
- Recall de productos
Riesgos asociados a terceros y de competencia
Los riesgos asociados a terceros y de competencia involucra relaciones con proveedores, socios comerciales y otras empresas. Estos inconvenientes pueden dar una percepción negativa de la compañía, mientras que prácticas anticompetitivas y conflictos legales con otras empresas pueden dar pie a señalamientos por mal manejo del gobierno corporativo.
Riesgos:
- Problemas con proveedores
- Problemas con socios comerciales
- Mala conducta de terceros relacionados
- Prácticas anticompetitivas
- Pleitos por propiedad intelectual
- Conflictos con otras empresas
En Diez, entendemos la importancia de identificar cuidadosamente y de clasificar los múltiples riesgos para preservar la reputación de tu empresa. No te preocupes; aunque no podemos predecir los riesgos, podemos ayudarte a prevenirlos. Un manual de crisis bien estructurado es la clave para evitar que los problemas se conviertan en escándalos. ¡Prepárate con nosotros para diseñar tu propio manual y proteger tu marca!
Teorías sobre el desarrollo de riesgos reputacionales
En la gestión de riesgos reputacionales, debes comprender cómo estos riesgos se pueden desarrollar y escalar. Existen dos teorías principales que explican cómo pueden evolucionar dentro de una empresa:
Efecto bola de nieve
El efecto bola de nieve describe cómo un pequeño escándalo o problema aislado puede, a consecuencia de una mala gestión del riesgo, crecer progresivamente hasta convertirse en una crisis. Este proceso es gradual y se caracteriza por una acumulación de problemas que, al no ser abordados adecuadamente, terminan por escalar y generar un impacto mayor en la reputación de la empresa.
Un ejemplo claro de esta teoría podría ser un comentario inapropiado de un empleado en redes sociales que, al no ser debidamente gestionado, puede atraer la atención negativa del público. A medida que la empresa ignora o responde de manera displicente, más personas se involucrarían y el problema se agravaría aún más.
Efecto tipo explosión
El efecto explosión se refiere a situaciones en las que un riesgo mal gestionado detone un escándalo inmediato y de gran magnitud. Estos eventos son repentinos y no dan cabida a una respuesta gradual; exigen acción inmediata y un plan de comunicación de crisis.
Para que te quede más claro, te lo explicaré con el siguiente ejemplo: Un CEO de una compañía hace un comentario polémico durante una entrevista en vivo. La reacción del público y los medios es inmediata y contundente, generando un escándalo que afecta gravemente la imagen de la empresa en cuestión de horas o días.
Ninguna empresa está exenta de cometer un error que perjudique su reputación. Además, como ya viste, son varios los riesgos que una compañía debe contemplar. Afortunadamente, ya conoces los seis tipos de riesgos a los que estás más expuesto, y lo mejor de todo, es que puedes prevenirlos con el uso de un manual de crisis para salvar la reputación de tu marca.
