En el mundo online, la reputación digital es toda mención, comentario e interacción que se genera de tu marca a través de estos canales. Una imagen positiva en los motores de búsqueda y en las redes sociales puede traer beneficios a tu negocio con buenas estrategias; sin embargo, una reputación negativa puede ser perjudicial para tus objetivos.
Descubre por qué es importante la reputación digital, además, de todas las claves y herramientas que debes tener en cuenta para gestionar una imagen positiva de tu marca.
¿Qué es la reputación digital?
La reputación digital es la imagen que el público crea de una empresa, persona o marca a partir de la información disponible en línea. Incluye las noticias, los comentarios y las publicaciones en internet, abarcando el valor percibido que la marca aporta a través de sus productos o servicios.
La reputación digital se mide a través de dos canales:
- Motores de búsqueda: Son todas las percepciones, los comentarios y las menciones en los que sea nombrada la marca dentro de cualquier motor de búsqueda como Google, Yahoo, Edge, Firefox, por nombrar algunos. Debes tener en cuenta que, la reputación en cualquier buscador estará relacionado con tu página web, además, de la calidad de información que se pueda encontrar en línea.
Por ejemplo, en la web se pueden encontrar menciones, comentarios, blogs o artículos periodísticos. Estos contenidos pueden ser negativos o positivos, y serán los mismos, los que medirán tu reputación.
- Redes sociales: La reputación en redes sociales se forja a partir de la calidad de las publicaciones compartidas, la naturaleza de las interacciones con la audiencia y las respuestas a comentarios. Además, las reseñas y las valoraciones.
A diferencia de los motores de búsqueda, la interacción con seguidores y la construcción de una comunidad en línea son elementos que dan forma a la reputación de una entidad en las redes sociales. Actualmente, estas plataformas suelen representar el primer contacto con la audiencia. Según una encuesta de Brightlocal, el 76% de los consumidores lee reseñas en redes sociales y motores de búsqueda al buscar empresas locales.
¿Por qué es importante la reputación digital?
Forjar y proteger la reputación digital positiva se ha convertido en un desafío que va más allá del posicionamiento de una marca en el mundo online, ya que de este puede derivar su éxito o fracaso empresarial.
Según explica una medición de Status Labs, en 2022, el 93 % de los consumidores afirma que las buenas reseñas online impactan en sus decisiones de compra. Además, la misma encuesta dice que el 90% no frecuenta un negocio con mala reputación. Por lo que podemos evidenciar que, la confianza de los usuarios con la imagen de tu marca online, que será determinante para el diseño de una estrategia de marketing.
Asimismo, se establece una conexión directa entre la reputación digital y las buenas prácticas en el Search Engine Optimization (SEO) de los motores de búsqueda. Esta optimización se vuelve fundamental para mejorar el posicionamiento de tu marca en las búsquedas en línea. Una empresa bien posicionada no solo potencia su visibilidad y credibilidad ante el público, sino que también puede reducir costos en momentos de crisis, reconstruyendo así la confianza de los consumidores.
En términos generales, la importancia de la reputación digital trasciende los confines de la web y las redes sociales. No solo contribuye al reconocimiento, visibilidad y posicionamiento de una marca en línea, sino que también impulsa el tráfico hacia el sitio web mediante prácticas efectivas en motores de búsqueda. Fortalece la conexión con los clientes y atrae potenciales compradores al generar una conexión e identidad sólidas en el mundo digital.
¿Qué características se deben tener en cuenta para tener una buena reputación digital?
Estos son los principales aspectos que debes contemplar para construir una reputación digital favorable:
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- Personalidad – Identidad de la marca: Es la voz, el tono y el estilo que utiliza una marca para interactuar con su audiencia. Definir su personalidad implica comprender quién es la marca y cómo quiere ser percibida. Imagina darle un carácter que sea distintivo dentro de la audiencia objetivo. Ya sea que la marca sea amigable, profesional, innovadora o atrevida, esa personalidad debe reflejarse de manera coherente en todas las interacciones digitales.
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- Propuesta de valor: Esta es la promesa única que una marca ofrece a su audiencia. Va más allá de simplemente describir productos o servicios; es la esencia de lo que la marca le aporta a la vida de sus clientes. En otras palabras, esta propuesta deberá ser su ventaja comparativa y competitiva.
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- Interacción: La interacción en línea es el puente que conecta a la marca con su audiencia. Responder de manera activa, rápida y auténtica a los comentarios, preguntas y mensajes demuestra un compromiso. Establecer una relación bidireccional fomenta la confianza y construye una comunidad, que, al final del día, es la que forja la reputación digital.
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- Coherencia y transparencia: La coherencia es la presentación de la marca que le ayudará a tener confianza con su público. Deriva desde el diseño del sitio web hasta las publicaciones en redes sociales, cada aspecto debe alinearse con la identidad y los valores de la marca. La transparencia, por otro lado, implica ser abierto y honesto acerca de las prácticas comerciales.
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- Reseñas y testimonios: Imagina que las reseñas son como una prueba del público a tu empresa en el mundo digital. Las experiencias positivas compartidas por otros clientes pueden ser poderosas para influir en las decisiones de compra; sin embargo, las negativas también influyen en comportamientos en el ‘tracking’ de tu marca.
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- Buenas prácticas de SEO: La implementación de buenas prácticas de SEO es esencial para garantizar que la marca sea fácilmente encontrada en línea. Optimizar el contenido con palabras clave, contenido de valor para el usuario, además, asegurar una experiencia amigable en la homepage de un usuario mejorará tu visibilidad en línea.
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- Responsabilidad social empresarial: La responsabilidad social empresarial es el compromiso de la marca con prácticas éticas y sostenibles. Esta característica construye una reputación de integridad y demuestra el impacto positivo que una marca puede tener en la sociedad más allá de sus ganancias.
¿Cómo se puede proteger la reputación online?
Gestiona tu marca
En el fortalecimiento de la reputación en línea, la protección juega un papel crucial. Es fundamental gestionar los riesgos ante cualquier situación y tener preparados escenarios de campañas proactivas.
Por lo tanto, es determinante iniciar el proceso de construcción de la reputación de tu marca, abordando aspectos como la interacción y la identificación de tu audiencia, la obtención de menciones positivas en los motores de búsqueda, la creación de contenido y la oferta de servicios de calidad.
Defensa de la marca
En tu manual de crisis corporativa, es esencial abordar todos los posibles escenarios a los que tu marca podría enfrentarse. No es un secreto que, aunque internet proporciona una herramienta poderosa para llegar a un público amplio, también conlleva riesgos significativos para la reputación digital de las empresas, riesgos que deben ser considerados cuidadosamente.
El entorno en línea a veces genera competencia desleal, la cual puede afectar reseñas, posicionamiento, y contenido tanto en términos de SEO como en redes sociales. Es fundamental incluir en tu manual de crisis todas las amenazas potenciales en la web, permitiendo así la creación de escenarios de defensa digital efectivos.
Monitoreo
El monitoreo es la base para anticipar una posible crisis de reputación online y evitar un posible efecto de ‘bola de nieve’. La escucha activa comprende instrumentos que te permiten rastrear sobre todo lo que se habla de ti en los motores de búsqueda y las redes sociales, además, de los medios de comunicación tradicionales que juegan un papel importante en la autoridad de ciertos temas.
Este monitoreo debe contemplar un análisis de datos detallado que te pueda ayudar a interpretar las causas, soluciones y oportunidades de las menciones que tengas en la web. ¿Te gustaría saber cómo el análisis de datos será fundamental para medir la reputación? Puedes conocer más al respecto dándole click a este siguiente enlace.
Sé diplomático
La capacidad de respuesta ante crisis y comentarios negativos se perfila en la definición de la personalidad de tu marca. Aunque algunas marcas puedan adoptar un tono más atrevido según su audiencia, es fundamental asegurarse de ser siempre diplomático, educado y profesional frente a comentarios adversos. Además, se debe ofrecer soluciones viables o explicar un punto de vista de manera fundamentada.
No utilices bots
Los bots son cuentas artificiales creadas para fortalecer, aprobar o atacar una marca en los motores de búsqueda o en las redes sociales. Algunas empresas pueden utilizar esta práctica para hacer crecer la interacción, número de seguidores o menciones positivas. Bajo ninguna circunstancia, utilices bots, es una mala práctica, perjudicará tu rendimiento en los algoritmos de internet; además, en caso de que se haga público, será un factor fulminante a tu reputación.
Revierte tus debilidades
Inicia este proceso evaluando detenidamente tu marca y los productos o servicios que ofreces. Si encuentras aspectos que podrían generar percepciones negativas, planifica estrategias de fortalecimiento. Posteriormente, examina las percepciones en línea de tu audiencia objetivo sobre tu marca. ¿Cómo puedes hacerlo de manera efectiva? Observando reseñas en línea o solicitando directamente la opinión de los clientes.
Herramientas para medir la reputación digital
Estas son algunas herramientas de monitoreo o de ‘social listening’ que te ayudarán a medir la reputación digital de tu marca. Si bien la gran mayoría de estas plataformas son pagas, puedes solicitar un periodo de prueba para examinar si alguna de estas es la más óptima para tus objetivos:
- Brand24: Con esta plataforma de ‘social listening’ podrás monitorear todas las menciones que se hablen de tu marca en redes sociales, webs, blogs, podcast, medios de comunicación y hasta vídeos de YouTube. Además, su interfaz te permitirá evaluar la reputación de tus principales competidores.
- Semrush: Semrush posee una amplia gama de servicios de monitoreo, herramientas de ‘social listening’ y hasta de prevención para gestión de crisis en motores de búsqueda. Asimismo, esta plataforma posee grandes recursos para realizar optimizaciones SEO e información respecto a tu dominio web.
- Google Alerts: Esta es una extensión de google para alertarte sobre cualquier palabra clave que hayas predefinido en los motores de búsqueda de Google. Por ejemplo, si le diste la orden de que te alertará sobre Apple, te llegará una notificación a tu correo por cada mención referente a esta compañía. Esta es una de las opciones gratuitas más populares de monitoreo.
- HubSpot: El software de HubSpot, supervisa en tiempo real las menciones de tu marca, crea flujos de respuesta personalizados y organiza las conversaciones de manera que tu equipo pueda priorizar aquellas más relevantes.
3 ejemplos de reputación digital
Estos son tres ejemplos de compañías que han hecho uso de una buena estrategia de reputación digital:
LEGO Group
Liderando el ranking de Statista como la empresa con la mejor imagen y reputación corporativa, LEGO ha mantenido su posición después de casi siete décadas de existencia. Reconociendo que la venta de productos ya no era suficiente, la empresa emprendió estrategias innovadoras, como campañas en redes sociales y servicios interactivos, como la red social My LEGO Network. Además, ha establecido colaboraciones exitosas con marcas de renombre como Marvel, DC Comics, Nickelodeon y Lucasfilm Studios.
Fortaleza CEIF
Fundado en 2010, Fortaleza, un equipo de fútbol colombiano, alcanzó la primera división en 2023. Aunque no goza de la misma popularidad que otros equipos en Colombia, ha cultivado una destacada reputación digital. A través de una estrategia disruptiva y creativa, ha logrado ganarse el respeto de los colombianos, incluso aquellos que no son seguidores apasionados del equipo.
Con más de 206,6 mil seguidores en su cuenta de redes sociales hasta diciembre de 2023, supera a equipos de primera división con mayor trayectoria en el fútbol colombiano e internacional. Su enfoque innovador ha transformado la comunicación en el mundo del fútbol, convirtiéndose así en un éxito destacado en términos de reputación digital, reconocido por los fanáticos del deporte en toda Latinoamérica.
Nubank
Desde su establecimiento en 2013, Nubank, un banco digital con raíces en Brasil, ha revolucionado el sector financiero. Su modelo de negocio simplificado, que ofrece instrumentos de deuda sin burocracia, papeleo ni largas filas, contrasta con la tradicional banca latinoamericana.
Aunque la industria bancaria tiende a mantener una comunicación formal con los clientes, Nubank ha destacado al crear una imagen digital cercana, empática y carismática, alineada con su audiencia objetivo. Gracias a esta personalidad única, Nubank ha ganado reconocimiento como uno de los bancos y empresas con mejor reputación digital en Colombia.
Hoy en día, la reputación digital se posiciona como uno de los activos intangibles más cruciales para empresas en todos los sectores. Una imagen positiva no solo eleva la visibilidad y posicionamiento de tu marca en el mundo online, sino que también moldea el éxito de todo tu modelo de negocio; sin embargo, ante una opinión negativa, la identidad de tu marca en el mundo digital puede verse afectada. Afortunadamente, ya cuentas con todos los elementos necesarios para construir y mantener una sólida reputación digital para tu marca.
