En el agitado panorama empresarial, la reputación corporativa es el tesoro más preciado. No obstante, en este escenario de competencia y exposición constante, el riesgo reputacional es una amenaza latente. De acuerdo con una investigación de WTW (Willis Towers Watson), la reputación es uno de los tres principales riesgos para el 26% de las empresas y uno de los cinco principales riesgos para el 55% de las compañías.
En este contexto, descubre cómo fortalecer la imagen corporativa como una defensa efectiva frente a la vulnerabilidad de la imagen empresarial y explora las herramientas que marcan la diferencia.
Tabla de contenidos
¿Qué es el riesgo reputacional y por qué es importante?
El riesgo reputacional se refiere a situaciones desfavorables, decisiones erróneas o crisis inesperadas que pueden perjudicar la imagen y percepción de una marca o empresa. Este tipo de riesgo tiende a manifestarse a través de eventos imprevistos o factores externos, socavando la confianza y credibilidad que la empresa ha construido con su audiencia.
Su importancia radica en que la reputación no es solo un activo intangible, también es una razón importante por la cual se construyen relaciones sólidas con clientes, aliados y la opinión pública en general; por lo que un riesgo reputacional sin lugar a dudas podría afectar todo el funcionamiento de tu empresa.
Asimismo, debes tener en cuenta que, hoy en día el riesgo reputacional es uno de los activos que más cuidan las empresas debido a la rápida difusión de las redes sociales y medios de comunicación digitales; por lo que la reputación digital es uno de los riesgos más importantes en los manuales de crisis de las compañías.
Características del riesgo reputacional
Hay varias características que debes tener en cuenta a la hora de distinguir un riesgo reputacional de otro tipo de amenazas empresariales. Ya que esta suele ser subjetiva e influenciada por distintas percepciones. Además, la rápida difusión de la información y la capacidad de afectar todo el funcionamiento de tu compañía son los aspectos que debes tener en cuenta:
- Subjetividad: a diferencia de los riesgos financieros, el riesgo reputacional es subjetivo porque depende de cómo la marca es vista por sus aliados y clientes, más que en hechos tangibles.
- Interconexión: si algo sale mal en una empresa, puede afectar muchas cosas diferentes, desde lo que la gente piensa de su producto hasta si creen que son éticos. Es como una telaraña de problemas que están todos juntos.
- Velocidad de difusión: hoy en día, las noticias se esparcen como reguero de pólvora en internet. Un problema puede extenderse por las redes sociales y los medios de comunicación en cuestión de minutos, dejando a la empresa sin tiempo para reaccionar.
- Impacto que perdura: si algo sale mal y no se maneja bien, las consecuencias pueden durar mucho tiempo. La pérdida de confianza y la mala impresión pueden seguir afectando la posición en el mercado y las relaciones a largo plazo.
- Vulnerabilidad a eventos inesperados: estar preparado para lo inesperado y tener estrategias de respuesta efectivas son componentes cruciales para la gestión de este riesgo.
- Afrontando lo inesperado: Estar preparados y contar con respuestas efectivas puede marcar la diferencia entre una recuperación rápida y un daño prolongado en la reputación. Por lo tanto, debes desarrollar estrategias sólidas para hacer frente a lo inesperado es una prioridad para cualquier empresa que valore su reputación y su posición en el mercado.
¿Qué consecuencias tiene un riesgo reputacional?
Cuando se descuida la reputación empresarial, las consecuencias para tu compañía podrían ser desde costosas, hasta devastadoras. Se podría perder clientes frecuentes o potenciales. Además, tu marca corre el riesgo de perder su prestigio, lo que conlleva a la necesidad de invertir recursos en instrumentos de control de daños o campañas publicitarias para recuperar su buena reputación.
Asimismo, las relaciones comerciales pueden verse afectadas y la capacidad de atraer y retener talento podría disminuir. Pero eso no es todo, en casos graves, podrías encontrarte lidiando con investigaciones legales que resulten en multas y sanciones.
Tipos de riesgo reputacional
Existen diversas formas en que este riesgo se puede llegar a manifestar, las más comunes son:
- Crisis de producto: cuando un producto o servicio de la empresa enfrenta problemas de calidad, seguridad o cualquier otro aspecto que afecta negativamente la percepción de los consumidores.
- Escándalos éticos: fraudes, prácticas comerciales engañosas o situaciones que comprometen la integridad de la empresa.
- Problemas de gobernanza: donde la gestión de la empresa se ve envuelta en controversias o falta de transparencia en la toma de decisiones.
- Incumplimiento normativo: cuando una empresa no cumple con las regulaciones ya sea en el ámbito ambiental, laboral o financiero, es muy probable que resulte en daños de reputación.
- Crisis de comunicación: cuando una empresa responde de manera ineficaz o tardía ante una crisis puede generar desconfianza y percepciones negativas en su público de interés.
- Ciberseguridad: incidentes relacionados con la seguridad, filtraciones de datos o violaciones de privacidad.
- Problemas con empleados: incluye discriminación laboral, acoso o cualquier comportamiento que afecte la percepción de la empresa como empleador.
- Impacto ambiental: prácticas empresariales que generan daños al medio ambiente pueden resultar en críticas virales por parte de la comunidad.
- Proveedores: las prácticas comerciales cuestionables por parte de los proveedores pueden afectar la reputación, aunque la empresa no tenga responsabilidad directa.
Ejemplos de riesgo reputacional
Un par de ejemplos concretos nos pueden ayudar a ilustrar y comprender mejor la naturaleza de este riesgo:
Facebook y Cambridge Analytica
El escándalo de Cambridge Analytica fue un caso emblemático de riesgo reputacional que sacudió a Facebook en 2018. Se reveló que la consultora política había obtenido datos personales de millones de usuarios de Facebook sin su consentimiento, utilizando esta información para influir en las elecciones presidenciales de EE.UU. en 2016.
Ante la gravedad de la situación, Facebook se vio obligado a enfrentar una crisis de confianza masiva. Fue tanta la gravedad reputacional, que el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, tuvo que rendir un juicio por violación de derechos de privacidad en el congreso nortemericano.
La empresa respondió implementando medidas de gestión de riesgos reputacionales, como disculpas públicas de Zuckerberg, auditorías exhaustivas de aplicaciones, cambios en las políticas de privacidad y un compromiso con la transparencia. Estas acciones fueron parte de los esfuerzos de Facebook para reconstruir la confianza de los usuarios y restaurar su reputación después del escándalo.
Samsung Galaxy Note 7
En 2016, varios dispositivos de Samsung Galaxy Note 7 comenzaron a incendiarse debido a problemas en la batería, Samsung se enfrentó a una seria crisis de confianza por parte de sus clientes; Sin embargo, la empresa actuó con rapidez y determinación al retirar todos los dispositivos del mercado, ofrecer reembolsos y compensaciones a los clientes afectados, y realizar mejoras significativas en los controles de calidad para futuros productos.
Esta respuesta inmediata y transparente ayudó a Samsung a mitigar el daño a su reputación y a reconstruir la confianza de los consumidores en la marca.
Starbucks y la formación sobre discriminación
El incidente en una tienda de Starbucks en 2018, donde dos hombres negros fueron arrestados sin causa justificada, generó una crisis de reputación para la empresa. En respuesta, Starbucks decidió cerrar temporalmente todas sus tiendas en Estados Unidos para llevar a cabo una formación exhaustiva sobre discriminación y sesgo racial para sus empleados.
Esta acción demostró un compromiso claro con los valores de la empresa y la inclusión, ayudando a mitigar el daño a su reputación, reafirmando su compromiso con la equidad y la diversidad.
El riesgo reputacional puede aparecer en cualquier momento. Las empresas inteligentes saben que construir una sólida defensa contra estas amenazas es crucial. ¿Cómo? bueno, imagínate tener un plan sólido que te guíe en medio del caos: desde un mapa de riesgos detallado, hasta comunicados estratégicos adaptados a cada situación. También, voceros listos para actuar.
Y aquí está el truco: no se trata solo de protegerte de los desafíos, sino también de abrir puertas hacia un crecimiento sólido y relaciones genuinas con tus clientes y aliados más importantes. En Diez, somos expertos en mantener el legado empresarial de una empresa. ¿Listo para fortalecer tu defensa? escríbenos y descubre cómo podemos ayudarte a proteger y hacer crecer tu negocio.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión del riesgo reputacional?
Este proceso implica estrategias proactivas para anticipar, evaluar y abordar posibles amenazas e incluye la identificación de posibles riesgos tanto internos como externos, análisis de las áreas más vulnerables, una evaluación del impacto potencial en caso de materializarse, estrategias de mitigación, comunicación efectiva, así como la capacitación de los empleados sobre la importancia de proteger la reputación de la empresa.
