Si estás leyendo este artículo, es probable que tu marca esté enfrentando una crisis o que quieras estar preparado para dicho momento. ¡Has llegado al lugar correcto! Aunque una crisis reputacional no se puede predecir, sí se puede prevenir mediante buenas prácticas y herramientas que te ayudarán a proteger el activo más valioso de tu compañía.
Sigue cada paso que compartimos a continuación para salvaguardar la reputación de tu marca y convertir las crisis en oportunidades.
Tabla de contenidos
¿Qué es una crisis reputacional?
Una crisis reputacional es cualquier evento que puede dañar la percepción de una empresa, marca personal, entidad u organización. Este tipo de crisis puede tener múltiples causas, que van desde escándalos públicos, incidentes de seguridad, malas prácticas comerciales, hasta una gestión ineficaz de relaciones con los consumidores o empleados. Además, debido al crecimiento de las redes sociales. La velocidad de una crisis puede devastar la reputación de una compañía en horas.
Entre las principales causas de una crisis reputacional se encuentran:
- Comentarios o acciones inapropiadas de directivos o empleados.
- Filtración de información sensible o errores de comunicación.
- Incidentes relacionados con la calidad del producto o servicio.
- Malas prácticas laborales o ambientales.
- Problemas éticos o legales, como fraude o corrupción.
- Escándalos digitales.
Una mala gestión de una crisis reputacional puede tener consecuencias devastadoras, como la pérdida de confianza por parte de los clientes, caída en las ventas, devaluación de las acciones, dificultades para acceder a créditos bancarios o incluso daños irreparables a largo plazo en la credibilidad de una organización.
Un estudio realizado por la consultora WTW (Willis Towers Watson) revela que la reputación se encuentra entre los tres principales riesgos para el 26% de las empresas y entre los cinco principales riesgos para el 55% de las compañías, demostrando que gestionar adecuadamente este tipo de situaciones es una prioridad para las organizaciones.
¿Qué es la gestión de crisis reputacional?
La gestión de crisis reputacional es el proceso mediante el cual una empresa o marca se preparan para enfrentar y mitigar los efectos negativos de una situación que pueda dañar su percepción pública. Esto implica la identificación de riesgos potenciales, tanto internos como externos, que podrían amenazar la reputación, así como la planificación de estrategias para responder rápidamente y de manera efectiva cuando estos riesgos se materializan.
Este proceso incluye desde la creación de un plan de acción y la capacitación de empleados, hasta el alistamiento de herramientas de comunicación con mensajes claros y transparentes para responderle oportunamente a los diferentes públicos afectados. El objetivo es minimizar el impacto de la crisis para proteger la credibilidad de la empresa, al tiempo de tomar las acciones necesarias para restaurar la confianza lo más rápido posible.
Pasos para manejar una crisis reputacional
Salir bien librado de una crisis y salvar la reputación de tu empresa es posible. A continuación te comparto diez pasos para lograrlo:
Identifica y clasifica los potenciales riesgos
El primer paso para manejar con éxito una crisis reputacional es identificar y clasificar los riesgos específicos que pueden afectar a tu empresa. Cada organización enfrenta diferentes amenazas según su sector, público, productos y valores. Por eso, es esencial realizar una auditoría de riesgos personalizada que contemple desde problemas operativos, controversias públicas hasta fallas tecnológicas o de seguridad.
Clasifica los riesgos por su potencial impacto sobre la reputación en la marca y la probabilidad de su materialización. Esta segmentación te permitirá priorizar y adaptar las respuestas, asegurando que tu equipo esté preparado para actuar rápidamente ante cualquier eventualidad.
Elabora un manual de crisis
El segundo paso para enfrentar una crisis es estar preparado; la preparación comienza con un manual de crisis robusto. Anticipar las posibles amenazas y contar con estrategias de respuesta definidas asegura que el equipo no improvise, reduciendo errores y limitando el impacto negativo. Incluir posibles escenarios de crisis es la clave, ya que ayuda a anticipar la respuesta a diferentes tipos de incidentes: desde una publicación errada en redes sociales hasta un problema mayor como un escándalo mediático.
Es clave asignar responsabilidades claras. ¿Quién debe hacerse cargo de cada tarea? ¿Cómo se comunicarán las decisiones? Sin un manual, las empresas tienden a improvisar, lo que aumenta la probabilidad de cometer errores que pueden resultar muy costosos. Un manual de crisis debidamente desarrollado no solo mejora la capacidad de respuesta, reduciendo el tiempo de respuesta y minimizando el impacto negativo.
Crea un plan de acción
Cada crisis es única, por lo que es crucial contar con un plan de acción específico para cada tipo de crisis. Este debe incluir pasos para identificar la situación, definir los responsables de cada tarea y establecer una estrategia de comunicación para la contención clara. Al igual que un bombero sigue un protocolo para apagar un incendio, tu equipo debe seguir los pasos definidos para contener una crisis reputacional.
Un buen plan de acción incluye metas a corto y largo plazo, cómo contener la crisis, cómo mitigar el daño y, eventualmente, cómo restaurar la confianza de todas las audiencias. Además, debe detallar los recursos necesarios, los responsables y los tiempos de ejecución. El plan de acción asegura que, en el momento crítico, todos los miembros del equipo sepan exactamente qué hacer, sin perder tiempo en discusiones innecesarias.
Conforma un comité de crisis
Conforma un comité de crisis con las personas más capacitadas de tu organización. Este equipo debe ser capaz de tomar decisiones estratégicas y coordinar la respuesta, asegurando una acción rápida y eficiente. Involucra a departamentos clave como comunicaciones, legal y recursos humanos.
Este comité garantiza que las decisiones se tomen de manera centralizada. En muchas ocasiones, la falta de coordinación entre departamentos o niveles jerárquicos puede empeorar una crisis. El comité de crisis debe reunirse con regularidad, incluso cuando no haya un riesgo aparente. También conviene realizar simulacros periódicos para afinar la capacidad de respuesta de la organización.
Designa y capacita un vocero oficial
La comunicación es clave para hacerle frente a los riesgos, por eso es fundamental contar con un vocero que comunique de manera clara, coherente y confiable. Este portavoz debe estar bien capacitado para manejar tanto las comunicaciones internas como externas, controlando la narrativa y minimizando rumores y malas interpretaciones.
Designar a un vocero oficial es el mecanismo idóneo para garantizar la unidad y la coherencia de los mensajes. El vocero debe ser entrenado para asegurar que pueda comunicar de manera efectiva la postura de la empresa.
Unifica tus mensajes clave
Un error común durante una crisis es la respuesta simultánea y desarticulada por parte de diversas áreas de la organización, lo que a menudo resulta en mensajes dispersos y hasta contradictorios. Los mensajes a comunicar en tiempos de crisis deben ser claros, concisos, alineados con los valores de la empresa y adaptados a las distintas audiencias.
Monitorea la situación en tiempo real
El monitoreo en tiempo real es fundamental para entender cómo se está desarrollando la crisis y qué se dice sobre tu empresa. Utiliza herramientas de social listening y monitoreo de medios para estar al tanto de lo que se comenta en redes sociales, noticias y otros canales relevantes. Esto te permitirá ajustar tu estrategia de respuesta según cómo avance la situación.
Monitorear en tiempo real te da la ventaja de poder identificar rápidamente si el mensaje que estás emitiendo está siendo bien recibido o si es necesario hacer ajustes. Además, te ayuda a detectar nuevas amenazas o rumores antes de que escalen, dándote la oportunidad de actuar con rapidez para minimizar el impacto.
Toma medidas de contención de daños
La contención de crisis reputacionales consiste en minimizar el impacto negativo de la situación excepcional sobre el buen nombre de la organización o la marca mediante medidas como emitir una disculpa pública hasta retirar productos del mercado o corregir el error que originó la crisis.
La rapidez y efectividad de la contención determinarán en gran medida el daño a la percepción pública de tu marca.
Evalúa los resultados y ajusta
Una vez que la crisis ha pasado, realiza una evaluación profunda de lo ocurrido. Analiza los aciertos y oportunidades de mejora. Todas las crisis reputacionales atendidas se deben consignar en una bitácora, con las lecciones aprendidas, para perfeccionar tus procedimientos y fortalecer a tu equipo para la atención de futuros incidentes.
Mantén tu plan actualizado
El entorno empresarial cambia constantemente, al igual que los riesgos. Es fundamental revisar y actualizar tu plan de crisis periódicamente, asegurando que hayas contemplado los riesgos emergentes, y que tus procedimientos estén alineados con las mejores prácticas disponibles.
La gestión de crisis reputacional es una necesidad ineludible para cualquier empresa en el entorno actual, donde las situaciones adversas pueden surgir de manera inesperada. La capacidad de anticipar los riesgos y responder con eficacia no solo protege la imagen de la organización, sino que también puede fortalecer la confianza de sus públicos. La reputación es un activo invaluable, estar preparado para enfrentar y gestionar las crisis reputacionales es la clave para asegurar la continuidad y el legado empresarial a largo plazo.
La gestión de la crisis reputacional: una práctica necesaria
Las crisis reputacionales son inevitables. Toda empresa, sin importar su tamaño o sector, está expuesta a ellas. Aunque no siempre es posible predecir cuándo ocurrirán, lo que sí puedes hacer es prepararte y tomar acción para prevenirlas. En Diez llevamos más de 17 años protegiendo el legado empresarial de nuestros clientes; sabemos que la clave para preservar la reputación de una marca radica en estar preparados para enfrentar cualquier situación: desde el desarrollo de manuales de crisis y matrices de riesgos, hasta el diseño de planes de contención y el uso de herramientas de monitoreo y análisis de datos. La reputación de tu marca depende de las decisiones que tomes hoy.
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