Si estás buscando ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionadas, has llegado al lugar correcto. Una crisis puede surgir en cualquier momento y, a menudo, de manera inesperada, amenazando la reputación de una marca en cuestión de horas.
Sin embargo, la forma en que una empresa responde a estas crisis puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso. Estos ejemplos no solo ilustran la importancia de la comunicación estratégica, sino que también demuestran que, con la respuesta adecuada, las crisis pueden convertirse en oportunidades para fortalecer la relación de la compañía con sus consumidores.
Sigue leyendo y descubre cinco ejemplos de cómo las marcas han superado con éxito crisis en redes sociales, transformando desafíos en éxitos.
Tabla de contenidos
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Una crisis en redes sociales es cuando una marca, empresa o individuo enfrenta una situación negativa que se amplifica rápidamente en el entorno digital, afectando su reputación y generando una avalancha de comentarios negativos. No todas las críticas se convierten en crisis; una crisis se distingue por su velocidad de propagación y el volumen de reacciones adversas, que pueden poner en riesgo la imagen pública de una organización.
Lo interesante de las crisis en redes sociales es que, más allá de ser simplemente un mal comentario o una publicación desafortunada, estas situaciones suelen sacar a la luz problemas más profundos o debilidades que ya existían en la estructura de la empresa o la percepción pública de la marca. Por eso, más que un defecto a corto plazo, se convierten en un verdadero reflejo de la fortaleza o debilidad entre la marca y sus audiencias.
Asimismo, una crisis en redes sociales no solo trata de la situación en sí, sino de la capacidad de una marca para gestionar las emociones de sus seguidores, actuar con transparencia y mostrar responsabilidad social.
Ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionadas
Desde el auge de las redes sociales en 2006, han existido muchas crisis con alta visibilidad; no obstante, aquí comparto cinco de las que considero que fueron gestionadas exitosamente con lección de cada una:
Starbucks – Discriminación racial (2018)
En 2018, dos hombres afroamericanos fueron arrestados en una tienda Starbucks en Filadelfia mientras esperaban a un amigo, lo que generó indignación en redes sociales debido a acusaciones de discriminación racial. El incidente se viralizó rápidamente, y la empresa enfrentó una gran presión pública. Starbucks respondió cerrando 8,000 tiendas para realizar una capacitación masiva sobre el sesgo racial, con su CEO ofreciendo disculpas públicas y asumiendo la responsabilidad por el incidente. La empresa fue abierta y se enfocó en soluciones a largo plazo para cambiar su cultura interna, lo que le permitió manejar eficazmente la crisis y restaurar parte de su credibilidad.
Lección:
- ‘Dar la cara’ y la disposición de mejorar ante una crisis pueden ayudar a mitigar daños a la reputación, especialmente si se toman acciones concretas para abordar el problema subyacente.
KFC Reino Unido – Escasez de pollo (2018)
Debido a una falla logística, más de 600 locales de KFC en Reino Unido se quedaron sin pollo, lo que causó frustración entre los clientes y una avalancha de críticas en redes sociales. En lugar de tomar una postura defensiva, KFC adoptó un enfoque humorístico, publicando un anuncio ingenioso donde alteraron su logo a “FCK” en lugar de KFC, acompañado de una disculpa genuina. Además, proporcionaron a los clientes un mapa interactivo para que pudieran ver qué tiendas seguían abiertas. Esta respuesta creativa y sincera generó una reacción positiva en redes y medios, logrando atenuar el impacto de la crisis.
Lección:
- A veces, el humor y la sinceridad pueden ser herramientas poderosas para enfrentar una crisis, ayudando a la marca a conectar de manera genuina con sus clientes y manejar situaciones difíciles.
Burger King – Comentario de machismo en redes (2021)
Durante el Día Internacional de la Mujer 2021, Burger King UK publicó una publicación en la red X que decía «Las mujeres pertenecen a la cocina», con la intención de generar interés y resaltar la falta de representación femenina en la industria culinaria. Sin embargo, el mensaje fue considerado machista y generó fuertes críticas en redes. La empresa eliminó la publicación, emitió disculpas públicas y explicó el verdadero propósito de la campaña. Además, anunciaron becas para mujeres interesadas en ser chefs, demostrando un compromiso real con la equidad de género. A pesar del error inicial, la rápida reacción y la corrección ayudaron a mitigar el daño.
Lección:
- Es crucial anticipar los posibles riesgos y las segundas lecturas de las campañas publicitarias. Si se comete un error, la rapidez en disculparse y tomar acciones concretas puede ayudar a rectificar la situación.
Lego – Reacción a Black Lives Matter (2020)
Durante las protestas de Black Lives Matter, Lego fue criticada por promocionar productos de temática policial, lo que algunos vieron como insensible al clima social. En respuesta, Lego retiró temporalmente la promoción de esos productos y donó 4 millones de dólares a organizaciones que apoyan la equidad racial. La marca también fue transparente sobre sus razones en redes sociales, lo que le permitió alinearse con las causas sociales que sus consumidores valoraban. Esta respuesta oportuna y orientada a la acción fue aplaudida por el público y ayudó a Lego a fortalecer su imagen como una empresa socialmente consciente.
Lección:
- Las marcas entender el contexto social y política, y evitar el oportunismo frente a temas sociales sensibles para sus audiencias. Tomar medidas concretas, como retirar un producto, puede proteger la reputación de una empresa en el largo plazo.
Aldi UK – La batalla contra M&S por el pastel de oruga (2021)
La cadena de almacenes y supermercados Marks & Spencer demandó a su competidor Aldi por vender un pastel similar a su famoso “Colin the Caterpillar”, lo que derivó en una batalla legal que se convirtió en un fenómeno viral bajo el hashtag #FreeCuthbert. Aldi adoptó un enfoque humorístico, respondiendo con memes y comentarios divertidos en redes sociales, lo que transformó la disputa legal en una oportunidad para generar simpatía. Incluso propusieron resolver la disputa mediante una recaudación de fondos para obras de caridad. La creatividad y el humor de Aldi no solo evitaron daños a su reputación, sino que aumentaron su popularidad en redes.
Lección:
- Un enfoque creativo e involucrar una causa social puede convertir una situación potencialmente negativa en una oportunidad para mejorar la percepción pública y generar engagement positivo.
Las crisis en redes sociales pueden parecer inevitables, pero lo que realmente marca la diferencia es cómo una marca elige responder ante ellas. Ya sea con transparencia, humor, rapidez o con acciones concretas, gestionar correctamente una crisis no solo ayuda a mitigar el impacto negativo, sino que también puede fortalecer la relación con los seguidores y mejorar la percepción pública.
Como hemos visto en estos ejemplos, las empresas que han enfrentado con éxito una crisis son aquellas que han sabido adaptarse, tomar la responsabilidad y transformar los errores en oportunidades. Recuerda, no es la crisis lo que define tu marca, sino cómo actúas frente a ella.
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